新系統導入讓你頭痛？其實只要掌握5大關鍵、了解成員排斥原因，就能達到預期成效！

人人都會用，不表示導入就會成功

身為軟體開發者，一開始我們天真的以為「溝通協作」類型的軟體大家應該再熟悉不過了，很少聽說過有人下載Line之前還需要先閱讀使用說明的，但當一個規模百人、甚至千人的企業或組織要導入一個軟體或系統時，問題就開始浮現了。此時，已不單純是「軟體」層面的問題了，而是導入流程是否讓成員們做好了面對「改變」的決心。

雖然TP辦公通是一個通訊協作軟體，但此篇文章中談論到的方法，也適用於其它資訊系統的導入，例如：PMIS、ERP、CRM、Supply Chain等。如果有敘述不周的，也歡迎大家於下方留言討論，彼此交換一下意見，分享你的經驗與看法！

【重點整理】- 「改變」才是最大的挑戰
- [必讀]新系統成功導入的5大關鍵：
    ．展現出你的決心；
    ．以終為始；
    ．為你的團隊打造專屬客製化流程；
    ．讓你的成員埋單；
    ．指派客戶端的權責機構。- 成員為什麼會排斥企業通訊協作軟體？

「改變」才是最大的挑戰

一家企業要導入ERP、CRM、PMIS、電子簽核、人資管理系統等，絕大多數是top-down的決策，由管理者發起。其流程大致上可以分為：1. 發現困難與痛點； 2. 調研解決方案； 3. 購買解決方案； 4. 安裝與導入。但最後的「安裝與導入」，常常被過度簡化，導致錢砸了、時間也花了、軟體功能也符合需求，卻無法達到預期的效益。

故事通常是這樣開始的…

有一天，老闆看到了一則某某科技公司的員工透過社交型通訊軟體將公司機密文件傳送給外人的新聞，或發現有些通訊軟體可能會遭到監控，且在app裡傳送的所有資訊，皆由第三方服務商保管與所有，自己居然完全沒有主導權，形成嚴重資安漏洞。此時，突然想起自己公司的員工也都在使用一般通訊軟體在進行工作上的溝通和檔案的傳送。頓時頭皮發麻，立即開始調研是否有合適的解決方案。找了三、五家試用與比較後，經過縝密的思考與討論，最後評選出一家最符合需求的，並購買和導入。從此過著幸福快樂的日子！

等一下！現實通常沒有想像中的單純…

管理者一定是挑選了自認為最好、最符合需求的方案，管理者也不會笨到刻意找一個劣質的產品來給大家嫌，但為什麼我們還是常常聽到，甚至是親身體驗到系統導入的失敗例子呢？

那是因為這些管理者忽視了「導入」階段的重要性。雖然公司安裝的是一套「軟體」，但要導入的卻是一個全新的「流程」。以導入企業通訊協作軟體為例，最大的挑戰顯然不是要如何在各位的電腦裡安裝軟體和教大家如何使用，而是「進行改變」這件事！組織裡的每個成員對於「改變」的態度不盡相同，但人們多半抗拒改變，這是人之常情，很難避免。雖然這篇是以「通訊協作」軟體的導入為範例，但只要是在組織中推動某項變革，以下「新系統成功導入的5大關鍵」對你應該都有參考價值。

1. 展現出你的決心

既然已經決定要導入新系統了，頭洗下去了，就請展現出你的魄力與決心吧！

決策主管的參與

決策主管的參與能達到兩個目的：「需求釐清」和「展現決心」。當公司決定導入新系統時，往往會伴隨著許多期待，其中有些重要、有些可能只是Good-to-have。這時就非常需要主管們的時間和精力，一起釐清這些需求的優先順序。值得一提的是，「釐清需求」不只是導入初期需要留意，而是整個過程中都要參與其中。決策者只在導入初期給予粗略的大方向是絕對不夠的，必須設立階段性里程碑，對於過程中的半成品提出意見，讓導入團隊確認這是主管要的，這樣才能確保需求能被滿足。

此外，當公司宣布要進行管理革新時，總是會有部分員工抱持著觀望的態度。決策者的親身參與，也能讓成員感受到「老闆這次是玩真的！」。

例如，如果公司要導入TP辦公通，卻被發現老闆或高階主管在上班時間居然還是貪圖方便，以社交軟體傳送公司文件，則會大大降低基層員工使用的意願，畢竟克服慣性不是一件容易的事。又或是主管可以使用TP辦公通來召開例行性進度追蹤會議，讓成員更有主動更新工作狀態的動力。

徙木立信，設定明確的目標與KPI

除了在導入過程積極參與之外，也能透過與團隊的溝通，制定出明確的目標與期望成效，讓團隊能透過KPI清楚了解主管或上層的期待。這裡的用意並非要以KPI來威脅利誘成員，而是讓基層員工有個化繁為簡的指標，有所適從。小叮嚀：確保制定KPI時，符合SMART原則（Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-based）。當然，若能將OKR與KPI相互搭配，會有更良好的成效。

例如，藉由TP辦公通的儀表板功能，管理者可以快速一覽各部門，甚至是成員的工作執行狀態，用來了解各部門對於新系統的導入與接受程度。

要團隊擁抱改變，就需要展現出管理者的魄力與決心！

2. 以終為始，才能見樹又見林

這邊主要是為了避免在導入的初始階段，過於拘泥於梢枝末節或過度重視KPI，而失焦，以至於本末倒置。一開始不該埋頭處理細節問題，或急於「修理」既有的流程缺陷，而是該多花一些時間去定義最終的「目標」。什麼是目標？假想您的新系統今天上線，新的流程也正式導入，它該是什麼樣子？主管會看到什麼樣的報告？而員工又該如何協作、更新資料？把這些都想清楚之後，自然能夠「逆向推導」出一個好的執行計畫。而且當一個以目標為導向的計畫被成功執行後，很多原本難解的細節問題往往也能一併解決。

比如說，公司在導入通訊協作系統時，最終目的一定是希望讓團隊的溝通能夠更順暢和安全，進而提升團隊的工作效率和公司的資訊安全。此時，就更應該鼓勵成員多多使用，且讓成員們清楚了解那些能提升他們平日生產力的功能或使用情境。依我們的經驗，「溝通聊天」與「檔案分享」相關的功能，是一般成員使用最頻繁、最容易上手，且對工作影響也最大的功能。此時，管理者就應該盡量避免在一開始就嚴格要求成員們必須填寫詳細的任務紀錄，或其它進階管理功能等，才不會讓成員在剛開始接觸就產生排斥的心理。切記，唯有全員參與，導入的成效才會最好，如果管理者希望能看到越完整的報表，越是需要全員的配合。

「以終為始史」是著名管理學大師史蒂芬‧柯維的名言（來源：AZ Quotes）。

3. 為你的團隊打造專屬客製化流程

每個團隊的特性、環境，以及目標可能都有所不同，沒有一個可以套用到任何團隊的致勝方程式，唯有真的深入了解你的團隊，才能打造出成功的專屬導入流程。以下是在設計導入流程的一些建議：

循序漸進的導入

有時候管理者為了展現決心，會大刀闊斧進行大規模的導入，但以風險控管的角度來看，在新制度或系統的導入時，應採取「漸進式」的導入。漸進式導入的好處，就在於降低「改變」所帶來的衝擊以及成員的反彈，並且讓整個導入的「成果」可以提早顯示出來（與敏捷管理有異曲同工之妙）。每隔幾週，主管們就可以看到階段性的產出與成果，並且給予建議，而不是等好幾個月後才一次揭幕，一次定生死。一方面主管可能因為久久看不到成果而失去耐心，另一方面，萬一成果不如預期卻也木已成舟，難以挽回…

保持彈性

理想是美好的，但現實可能是殘酷的，理想與現實總是存在著些許差距，當發現實際導入後，某些流程與實際執行面有衝突或在某些特殊情境下有矛盾時，請保持適度的彈性，畢竟流程是死的，但工作夥伴每天所面對的突發狀況瞬息萬變。當你發現流程出現問題時，請不吝進行流程上的檢討與優化，適時保持彈性。

化繁為簡

在規劃或測試期間，由於管理者可能花費了很多的時間與精力去研究與驗證，且多站在「管理者」的角度思考，所以常形成管理者自認簡單，但基層員工覺得複雜的窘境。而越複雜的流程或解決方案，學習曲線就越高，成員的陣亡率也就相對越高，使用起來也可能意興闌珊。切忌繁文縟節，秉持KISS原則（Keep It Short and Simple），如果不幸導入的系統或流程比較複雜時，也可以指派種子成員，並採取循序漸進的導入方式，先降低成員的排斥心理。

提供充分的教育訓練與協助

沒有新系統或流程的導入是一帆風順的。在確定要導入後，才是重頭戲的開始。除了提供教育訓練外，主管自己也必須身體力行，並隨時注意過程中團隊所遇到的問題，適時給予協助。

依照組織的特性、環境，以及目標等，建立專屬導入流程。

4. 讓你的成員埋單

再好的系統或流程，如果沒有全員的配合與參與，也是徒勞無功。將自己化身為超級業務，讓你的成員埋單吧！

張開你的耳朵傾聽

張開你的耳朵，閉上你的嘴，透過日常的觀察、會議或訪談，聽聽團隊真實的聲音與回饋。請務必避免「微管理（micromanagement）」，你此時需要的是更多的誠實夥伴，而不是敷衍塞責。

顧及基層使用者的需求

新流程或系統的導入，往往由高階主管所發動，但日常工作使用最頻繁的往往是基層員工，也就是所謂的End-user。所以要讓這個系統順利成功，不能只是一味地要員工無條件配合，而應該以End-user的角度為出發點，強調利他。以下是幾個可以強調的方向，例如：減少機械式的作業，讓員工能把心力專注在需要判斷的事情上；增加資訊的透明度，降低資訊不對稱，溝通協作變得更有效率，減少加班；協助個人工作整理與提醒，避免工作遺漏等。

給予有感且可量化的胡蘿蔔

大部分的人都享受達成目標的喜悅與成就感，在明定KPI後，請給予有感的實質獎勵，包含考績、獎金、休假等。

以身作則

與先前「決策主管的參與」中所提到的類似，主管們必須親力親為，成為新系統的最佳代言人！如果你連自己都無法說服的話，別指望成員們會埋單。

張開你的耳朵傾聽，了解基層員工的需求，化身為超級業務，讓你的成員埋單吧！

5. 指派客戶端 (Client) 的權責機構

一套新系統或是流程，能否在導入後仍能存續於企業，這點是關鍵中的關鍵，可以透過「種子成員」和「系統/流程擁有者」指派權責機構（客戶端指的就是使用者 (user) 端）。

指派種子成員

小老師與助教的概念。在廠商提供的教育訓練結束後，一定還會持續遇到很多使用上的疑問，有些成員上手速度快，有些可能慢些。如果有一批操作熟稔的種子成員，可以有效解決其他成員的疑難雜症，另外，同事之間的交流，也能增加成員的接受度。

定義系統擁有者（System owner）

如果客戶端只是臨時指派一、兩位幕僚擔任導入專案的PM是絕對不夠的，必須在原有的組織架構中，清楚定義出所謂的系統擁有者才行，才不會讓此系統流落成孤兒系統，沒人管理。這很類似社區「管委會」的概念，建商交屋後，房屋的管理責任由建商移交給住戶，若沒有成立管委會、指派管理委員，社區則無人管理與維護。

系統導入往往困難，且互相牽連，若缺乏持續的關注，可能形成虎頭蛇尾，變成蚊子系統…

組織成員為什麼會排斥企業通訊協作軟體？

絕大部分的人都不喜歡改變，以下是幾個常見的拒絕理由：

1. 與先前習慣的工作流程或工具不符

多數人都有慣性、排斥改變，習慣複製過去的成功經驗，這是完全可以理解的！決策者在決定導入一個新的流程或系統時，應該要諮詢並納入基層員工的建議，畢竟他們才是未來此系統的使用者，此新系統必須要能反映成員們的需求與過往經驗。

2. 導入後對我有什麼實質好處？

再簡單的系統，成員還是一定需要花時間去學習與適應，你必須透過不斷的溝通和實際案例，說服並確保在導入新系統後，不只對組織有幫助，對他們個人的日常工作效率也有實質的提升。

3. 麻煩又複雜，何苦呢？

新系統導入失敗的原因，通常來自於溝通的不良。而過度複雜的流程，也讓人避唯恐不及。除了在一開始提供完整的教育訓練外，如上述建立「客戶端的權責機構」，才能確保長期的成功。

4. 老闆好像不是玩真的，我何必在乎？

這…這…好像真的無法反駁…

當導入一個新的系統或流程時，如果上層沒有重視，也沒有提出相對應的配套措施，來展現公司的魄力和決心，真的很難說服全體員工確實執行。因此，在推動新流程的導入時，老闆和主管們必須以身作則，並拿出實質的牛肉，用行動來告訴大家，「我是玩真的！」。

5. 我不要被企業通訊協作軟體監控！

TP辦公通帶有專案管理模組，而確實很多主管也是因為此功能而選擇TP辦公通，但如果缺乏充分的溝通，或者是在成員對軟體還未熟悉時，就過度強調專案管理功能，嚴格要求員工更新工作狀態，可能會讓員工感覺此系統是用來管理與監控他們的，進而對軟體感到排斥，甚至心生厭惡。此時，請管理者回到「以終為始」，仔細想想導入此系統的最終目標為何？

6. 真是浪費時間！

前面有提到，慣性的作祟和複雜的系統，都可能造成成員的卻步，進而產生排斥的心理。不可否認的，有時，管理者與基層員工的需求是有所衝突的，管理者希望透過完整的數據，確實的達到工作狀態的掌控與預測；而基層員工則希望新的流程不要帶來額外的工作量。但精確的數據，往往需要靠所有員工的輸入與更新。此時，工具的選擇就變得額外重要，其設計必須簡單且直覺。

以上是分享一些我們多年以來的系統導入經驗（尤其是溝通協作軟體），以及常見的一些問題與困難。如果你在系統或流程導入上有不同的經驗與看法，也歡迎在留言處與我們分享！

另外，對於有意願，但對於軟體功能或導入有疑問的朋友，我們也提供免費的諮詢，歡迎與我們聯繫。也希望大家都可以在導入新系統或流程後，能達到預期的效果，提升團隊溝通與協作綜效！

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