什麼是KPI？
KPI的存在歷史已經相當久遠且不可考，有一種說法是發源於中國西元三世紀的魏朝，用來打皇室貴族考績用的（沒想到人們在西元三世紀就身受考績之苦）。近代開始廣泛使用KPI則是在1990年代，由各家學者結合了目標管理、平衡計分卡、80/20法則等理論演變而來。
KPI（關鍵績效指標）顧名思義就是要如何數據化的衡量一個人或一個組織的績效囉（今年的年終的獎金就看它啦！）。但最重要的是這些指標需要符合SMART原則。
SMART 是 5 個英文單詞首字母的縮寫：
Ø
S 代表具體（Specific）：指績效考核要有具體的工作指標，不能含糊籠統（例如要判斷網頁成效，跳出率（bounce rate）是一個關鍵指標）；
Ø
M 代表可度量（Measurable）：指績效指標是可量化的，且有數據為證（我們可以在Google分析中得到各網頁在各期間的跳出率數據）；
Ø
A 代表可實現（Attainable）：指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標（一般來說，有機搜尋（organic search）的跳出率會比付費廣告的跳出率低，要付費廣告的跳出率低於有機搜尋，可能就是一個過高或無法實現的目標）；
Ø
R 代表關聯性（Relevant），指績效指標是與上級目標具明確的關聯性,最終與公司目標相結合（網頁的「數量」可能就是一個與目標沒有明確關聯性的指標）；
Ø
T 代表有時限（Time bound）：在特定的期限範圍（可以是周/月/季/年等）。
常見的指標如：
Ø
業務（Sales）：月/季/年銷售目標、月/季/年銷售成長率、成交數、銷售轉換率等；
Ø
行銷（Marketing）：網站流量、點擊率（CTR）、SEO排名、社群網站流量與成長、由特定行銷活動所貢獻的營收等；
Ø
顧客關係（CRM）：顧客滿意度評分、淨推薦值（NPS）、平均回覆時間、第一次回覆解決率、顧客回購率等；
Ø
人資（HR）：流動率、平均招募時間、平均在職時間、升遷率、員工參與度等；
Ø
專案管理（PM）：計畫與實際預算/時程、任務完成率、時間內完成率、逾期率、投資回報率（ROI）等。
而當我們將這些KPI集結在一份視覺化的表單時，就成了KPI儀表板（Dashboard）。組織團隊以及經理人可以透過KPI儀表板快速一覽KPI達成狀態（如何在TP辦公通查看專案儀表板？）。
等一下？！當績效可以被明確且可數據化的指標衡量不是很好嗎？透過明確且量化的評分機制督促員工，並強化工作效率與效果何罪之有？
這一切都還是要回歸到「人」。
這種由上而下（top-down）的績效指標，容易讓部屬盲從，進而忽略過程，形成只在乎結果的窘境。而小聰明的員工，也總是能找到破解遊戲規則的bug或金手指，以最有效率的方式達標。更嚴重甚至員工可能為了達標而不擇手段、惡性競爭，甚至背離企業願景。
但到頭來，這些多半是上位者便宜行事，盲目且機械化的使用KPI所造成的結果。但由於抄捷徑實在是太誘人了，英特爾（Intel）前執行長安迪・葛洛夫（Andy Grove）提出了一種新的目標管理方法叫「OKR（Objectives and Key Results）」，又稱「目標與關鍵成果」。
什麼是OKR？
管理學之父彼得．杜拉克（Peter Drucker）曾說，「企業一切的經營活動，最終都是為了績效。」
在工業化的社會，提升效率、產能、以及良率可能是多數企業的首要任務，因此，簡單明瞭、由上而下的KPI，可能是企業持續獲利的最佳選擇。但當我們慢慢走向了知識經濟，研發與創新才是企業的核心動能與競爭優勢時，KPI就稍顯不足了。其實如果真的要說，KPI充其量只是個管理「工具」，而不是一個管理方法。而當越來越多的知名企業如英特爾、微軟、IBM、Google、Oracle、奇異等，都紛紛轉向OKR，越來越多的經營者也開始擁抱OKR。
「O」指的是目標（objectives）、「KR」則是關鍵結果（key results），主要是以下而上（bottom-up）的方式，使團隊自發性的訂定個人願意執行的目標。每一組目標搭配2至4個關鍵成果，輔助組織成員了解「如何達成目標的要求」，而不僅僅是由上而下所制定的密密麻麻的指標。而且OKR 要求目標與關鍵結果必須高度吻合、不與個人績效掛鉤且講求挑戰性，藉此避免以不正當或背離企業願景的方式來達到某KPI。白話文就是：「OKR不會讓你升官發財」。
OKR將1切成10等分，
0.4以下為不及格、0.4～0.6表示有進展，但沒有100%達標、0.7就是不錯的成績了、1表示達標，但也別高興得太早，可能表示你訂的目標過於簡單。
相較於面各部門KPI的範例，相同部門的OKR可能會長得像這樣：
Ø
業務（Sales）：
l
O：提升客戶數量，創造更多業績。
l
KR：提升平均客單價20%、每月新客戶占比40%～60%。
Ø
行銷（Marketing）：
l
O：提升用戶參與度，品牌形象年輕化。
l
KR：提升有機流量50%、提升30歲以下用戶流量佔比至30%～40%之間。
Ø
顧客關係（CRM）：
l
O：評估並提升客戶對品牌的滿意度。
l
KR：提升一次回覆解決率達50%、發放滿意度調查，且問卷回收率達60%。
Ø
人資（HR）：
l
O：提升員工對企業使命的認同感。
l
KR：提升平均在職時間50%、降低流動率至5%以內。
Ø
專案管理（PM）：
l
O：提升跨部門的溝通協作效率與專案品質。
l
KR：降低任務延遲率至5%以下、實際花費為預算範圍正負5%。
OKR聽起來是否有些夢幻？Too good to be true？
看到這裡，大家有發現導入OKR的潛在問題了嗎？
OKR的迷思
沒錯！最大的不同就在於KPI是「績效衡量」，而OKR是「目標管理」。
不同的工具也適用於不同體質的組織，請對症下藥，畢竟不是大家都是Google。
迷思1：Google使用OKR好成功，所以我們也要導入！
我們都嚮往成為Google，也把Google當成我們學習的對象，但是如果自己企業的文化、制度、員工特質與人家完全不同，就算導入了OKR，提供無限的免費零食，也不能確保成功，甚至因為體質差異造成適應不良，衍伸出更多問題。
迷思2：導入OKR就能提升低迷的企業績效？
企業績效的不振，問題不一定是出在管理工具，很可能出在其它關鍵的人、事、物上，也可能單純是既有指標設定錯誤。如果不能對症下藥，導入OKR後，這些既有問題也不會因此得到解決。
迷思3：KPI是過時的落後指標？
每一種管理工具都有其優缺點，新的理論以及管理方法可以架構在舊有理論之上，彌補既有的不足，這是必然的，但不代表KPI就變得一文不值。反而是能保持彈性，誠實正視自己的問題，不要太拘泥於某個特定理論或工具，找到適合自己的方法才是最重要的。
例如，業務和生產線，可能就比較適合以KPI來進行管理。
OKR與KPI的不同
|
|
OKR |
KPI |
|
主要目的 |
目標管理工具，強調提升團隊與企業願景的一致性 |
衡量績效工具，常與獎金和升遷掛鉤 |
|
特性 |
由下而上的雙向溝通，成員需要有高主動性 |
由上而下的單向溝通，成員較被動的接受指標任務 |
|
評量方式 |
分數介於0到1之間。鼓勵設定具挑戰性的目標，獲得滿分意味目標過於簡單。 |
根據80/20法則，列出影響績效的20%關鍵活動，強調指標須符合SMART原則。 |
|
優點 |
公開透明、倡導團隊合作、強調成長、確保團隊在制定KR時，符合企業願景。 |
明確的績效考核與評分制度、容易遵守、有效率的督促員工達成任務、強調「效率」和「結果」。 |
|
缺點 |
需要長時間的教育訓練、講求自律、由於不掛鉤績效，員工易缺乏動力、並非所有組織都適合，取決於管理者與企業文化。 |
與企業願景關聯性薄弱、可能導致員工為達指標而不擇手段、容易使員工習慣被動接受指標、易流於形式。 |
OKR為主，KPI為輔
OKR可以說是KPI的加強升級版，兩者相輔相成。如果以蓋房子來比喻，OKR就像建築藍圖以及建築師的風格與設計理念，並提供了少許的重點式的說明，給予施工者很多發揮和想像的空間。而KPI就是建築中電器設備和施工方法的細部spec，讓施工者有明確且詳細的準則可參照，確保所有設備功能和建築安全無虞。
在純OKR的世界，一位想像力與創造力豐富，且具備深度專業知識的施工者，可能在看到建築藍圖後，就可以蓋出建築師心裡所描繪的完美建築（甚至有讓建築師眼睛為之一亮的結果）。相反的，火侯不夠的施工者，可能蓋出個四不像，甚至安全及功能皆堪憂的建築。
而在純KPI的世界，一個清楚了解建築師風格與設計理念，且專業的施工者，也可能可以從細部spec中回推，蓋出符合建築師期待的建築，讓建築師驚艷（當然，一般來說這樣的機率是相對低的，除非建築師在平常就常常與施工者溝通自己的設計理念和風格）。相反的，不懂得融會貫通，甚至是取巧的施工者，則可能蓋出一個功能符合，風格理念卻與原設計完全不同的建築。
結論
不管是KPI、OKR、還是MBO，與其糾結各管理方法中的理論與細節，領導者的態度與執行力才是任何新系統或制度導入成功與否的關鍵。領導者應給予明確的願景與目標後，成員們清楚了解自己為什麼而努力、接下來目標在哪，才有 OKR、KPI 的後續導入。
企業管理沒有萬靈丹，除了領導人要能清楚了解自己團隊的特性與文化外，在選擇導入了合適的管理方法後，還要透過定期的、不斷的檢討與修正，發展出一套適合自己企業體質的管理流程。千萬不要一看到一篇XX知名大企業導入了XX管理流程的報導後，就一昧地模仿。
任何的管理方法能流傳到現在，一定都有它的價值與可用之處。唯有能清楚的了解自己，從茫茫的資訊中擷取出對自己有幫助的，並透過正向積極的溝通，才有可能成功導入。組織是由人所組成，而只要有人的地方，就需要持續不間斷的溝通。
Reviewed by TP辦公通
on
6月 26, 2020
Rating:
沒有留言: